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白立新 @ IBM

 
 
 

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工学博士, IBM(中国)运营战略首席顾问, IBM论坛主要演讲者之一, 负责推动IBM客户的商业模式创新和战略转型。 于 2009年 4月1日愚人节开博。 电子邮件:............... bai.lixin#163.com......... #即@

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客户的无声呼唤,你听到了吗?  

2009-04-14 11:06:55|  分类: 战略与管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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经济危机中,你的客户也不能幸免,他比往常更需要关怀和支持。你听见他无声的呼唤吗?

你随手看看你身边的遥控器或者电话键盘,你就知道它们的设计存在着缺陷,你本来有很好的建议可以给厂商,可是你没有。事实上,根据统计只有非常非常少的客户或者消费者会主动把意见反馈给厂家。客户随时随地在表达着对企业的要求,但是这种表达是默默的、无声的甚至是含糊不清的,只有非常少数的企业才能听见、听明白。

一家公司在考虑哪些环节可以外包出去以便节约成本的时候,他们首先设定了一条基本原则,那就是凡是与客户接触的地方,不管是现场销售还是售后服务,都必须是公司自己的人出面,决不能把这样的宝贵机会随意浪费掉。就像汤姆·彼得斯建议的那样:

你只有亲自去“闻”客户和消费者的味道,你才会有新的灵感和超越竞争对手的信心。

宗庆后深入市场一线的故事有口皆碑。同样,海尔总裁杨绵绵也是个不折不扣的“终端者”。她乐于到终端去,是因为只有到终端她才有灵性,才能碰出火花来;只有到现场才能发现问题,正因为商家对海尔产品很重视,所以更应该而且必须把工作做得更好。

在福建有一家大型制造业企业,深感客户信息被分销商屏蔽的苦楚。公司董事长决定直接拜访客户,他摒弃了烦琐的CRM系统,直接选择10家典型的最终客户,上门拜访客户。除了客户的管理层,他还尽量拜访了客户的战略顾问。董事长用事实证明,最终客户的这些信息不仅对于企业自身而且对于分销商的长期利益也很有好处。

西铁城钟表公司将技术人员和业务人员集中在一起,听取客户的意见并且将顾客的满意度量化,把来自经销商和消费者的意见反馈给开发环节。“过去我们在钟表开发上只注意到竞争对手的动向,现在才发觉,答案其实就在消费者的意见中。”

EMC则更进一步,他们意识到,客户总是比总裁更容易发现问题所在,也更清楚解决问题的钥匙在哪里。EMC组建了“客户咨询委员会”,该委员会每年举行两次会议,每次会议邀请50到60位客户决策者参加。在两天半的时间里,他们将举行20个小时的专题讨论,没有野餐也没有高尔夫或网球运动。参与者在会前要签署一份保密协议,而且需要完成指定的家庭作业。正是对客户的高度关注,使得EMC一次又一次获得了非凡的灵感。

客户无声的呼唤发自内心,因而也只有用心倾听,才能领悟。

 

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